Орталығы Call - бұл ... байланыс орталығы қызметтердің функциялары мен ерекшеліктері

қоғамдық кеңес қамтамасыз ету үлкен рөл «Байланыс орталығы» деп аталатын ұйымды атқарады. Бұл күні қызметіне өте танымал. Ең бастысы - тек осындай бірлестіктерге қолдануға болады, барлық мүмкіндіктер мен өзгешеліктерін білу. Бұл оңай емес қой. Өйткені, қоңырау көптеген бағыттар орталықтары. Сіз не бірінші кезекте назар аудару керек?

сипаттамасы

Call - орталық «телефонда» қызметкерлері жұмыс орны. Атап айтқанда, бұл орын қоңырау өңдеу. Мұнда адам дауыстық байланыс арналары және өңделген алынған емдеу үшін (әлеуетін қоса алғанда) ақпараттандыру клиенттерді жұмсайды.

Қазіргі уақытта, Call-орталықтары үлкен таралуына алды. Оларсыз ол ең компанияларды елестету қиын. Бұл ұйым бір фирма болуы, немесе кез келген корпорация тек шағын «филиалы» болып табылады болады.

шатастырмас үшін, біз қоңырау орталықтарында дауыспен жұмыс деген қорытынды жасауға болады. алуан түрлі функциялар арқылы жүзеге процесінде. Байланыс орталықтары бар. Олар қоңыраулар, интернет-ресурстарды (электрондық пошта, әлеуметтік желілер, кері байланыс түрлерімен жұмыс қосымша болып табылады байланыс), факс және кәдімгі пошта.

қызметтер

Қандай ұйымнан алуға болады? бұл тағдыр не? Жауап сияқты меніңше оңай емес. Call Center кейін қызметтер әр түрлі болып табылады. Ол бір ғана қызметті жүзеге өтуге қиын. Бұл жай ғана дұрыс болып табылады.

Бұрын, Call-орталығы кеңес қамтамасыз ету мақсатында әзірленді. Бірақ уақыт өте келе, қызметтердің спектрі кеңейтілді. Енді ол мұндай ұйымдардың негізгі қызмет түрлері арасындағы мынадай элементтерді ажырата болады:

• авизолау клиенттер (ағымдағы және әлеуетті);
• сұрақ;
• клиенттермен үйлестіру компаниялар;
• түрлі ұйымдардың Акциялар / қызметтер туралы хабардар ету;
• сату жүзеге асыру;
• жарнамалық науқандар;
• функциясы «ыстық желі» орындау;
• Тұтынушыларды қолдау.

Жоғары сұраныс деп аталатын телемаркетинг пайдалана бастады. Бұл жаттығу телефоны, қызметтерді ағымдағы немесе әлеуетті клиенттер жеткізу, яғни. Әдетте, бұл жағдайда, Call Center нақты өнімді білдіреді ұйымды өңдейді. Ол ықпал етеді және одағының сипатталады. Ең жиі, ірі корпорациялар қоңырау орталықтарының функцияларын жүзеге асыратын бірлік бар. Бұл өте ыңғайлы.

олар қандай

назар тағы не қоюымыз керек? Call орталығы - көпмақсатты орталығы дауыстық өңдеу. оның қызметінің негізгі бағыттары қазірдің өзінде белгілі. Бірақ енді сіз қоңырау-орталықтары болып табылады түсіну керек. Олар мүлдем басқа болуы және оның қызметін әр түрлі технологияларды пайдалана алады. Қазіргі уақытта анықталуы мүмкін:

• Корпоративтік орталығы;
• Аутсорсинг қауымдастығы;
• Басты орталығы.

Әрбір элемент өзінің ерекшеліктері бар. Олар таңдауға дауыс деректер опционның қандай анықтауға көмектеседі. Яғни, осы ұйымдар жатады? олар қандай мүмкіндіктер бар?

аутсорсинг

Аутсорсинг Call Center - өңдеу дауыс деректері бөлек корпорациясының орны. Мұнда операторлар оқу бар, содан кейін фирмаларға қызметтердің түрлі ұсынамыз. Шын мәнінде, осындай орталық сатушы (корпорациясы) мен ұйымның арасындағы делдал болып табылады.

Әдетте, бұл қызметкерлердің үлкен саны, жаппай қызмет көрсету бағытталған тұрады. компаниялар бір мезгілде 20 немесе одан да көп операторлар жұмыс істеу қажет болса, ол аутсорсингтік қоңырау-орталығына ұсынылады. Бұл ыңғайлы және тиімді болып табылады. Іс жүзінде, бұл бірлестіктер олар үлкен сұранысқа ие болып отыр, өте қарапайым болып табылады.

ол «филиалы» корпорациялар болып табылады, егер табылған болуы мүмкін емес, орталық нөміріне қоңырау шалу. Операторлар жұмыс беруші компания атынан ұсынылған. Сондықтан, кейде ұйымдастыру жыныстық қатынас риза компаниялардың есептерін алады шағымдар бар.

корпоративтік

қоңырау орталықтарының келесі нұсқасы - корпоративтік. Олардың Төменде әдетте ұйым ішінде жоқ бөлімшелерінің ретінде түсініледі. Ең жиі, мұндай модель операторлар үлкен санының жұмысын талап етпейді шағын компанияларға, пайдаланылады.

Әдетте, мұндай орталық қымбат болып табылады. жабдықтар мен қызметкерлерді оқыту сатып алуға бөлінген қаражаттың негізгі массасы. Ол сізге бірнеше операторлар жұмыс істеу керек кезде корпоративтік қоңырау орталықтарын құру ұсынылады. Практикада - 20 адамға дейін. Әйтпесе, ол дауыс деректерді өңдеу орталықтарының аутсорсинг байланыс сұраған.

үйде

Бірақ бұл барлық емес. Жақында, көбірек отандық қоңырау орталықтары пайда бастайды. ол не екен түсіну қиын емес. Үйде тек қана құрылған Мұндай «ұйым».

Басты Call Center үйде жұмыс істейтін жеке оқытылған операторы болып табылады. Бұл опция шағын компаниялар мен ешқандай бағынысты бар жеке кәсіпкерлер үшін қолайлы болып табылады. жабдықтарды микрофон ғана компьютерді және гарнитураны қажет. Минималды құны, максималды тиімділігі.

іс жүзінде бұл құбылыс сирек болса да, үйде Call орталығы, сондай-ақ, ірі компаниялардың игілігі үшін пайдалануға болады. қызметкердің бақылау кейін қиын. Осыған қарамастан, қашықтан қоңырау орталықтары сұранысқа ие. Ең жиі, операция бұл түрі бір бөлігі уақыт жалдауға үшін пайдаланылады.

Жабдықтар мен байланыс құралдары

Әрине, қоңырау-орталықтар кейбір жабдықты қамтамасыз ету қажет. Басты бет іске нұсқада жағдайда түсінікті - тек құлаққаптарды және микрофонды бар компьютермен қанағаттандырылуы мүмкін. Және қандай корпоративтік немесе аутсорсинг орган бар болса?

дәл осы жолмен. жұмысқа тек деп аталатын жұмыс орнын қажет. Әдетте, бұл оператор тұрады:

• дербес компьютер;
• телефон;
• микрофон;
• гарнитура;
• Орындыққа отырып үстел.

Бұл қызметкер денсаулығын қамтамасыз ету үшін жеткілікті болып табылады. Ол тіпті телефондар сіздің қолыңызда қол жетімді әрдайым емес. Шынында да, бұл жағдайда, сіз Call Center байланыс орталығына қоңырау шалуға болады. Ең жиі, бұл ұғымдар құрметті емес.

түрлі жолдармен қоңырау-орталық операторлары жұмыс істейді. олар тек бір бар байланыс құралдары - компьютерлік (немесе телефон). Бірақ бұл жерде жеткілікті астам қоңыраулар, жұмыс істеу үшін арналған бағдарлама, ғой. Ол құралдар мен қолдау дауыстық барлық әдеттегі «Уәкіл» түрлі болуы мүмкін. Ұлы танымал «Skype» пайдалана бастады. Егер сіз Call-орталықтар үшін арналған компьютер бағдарламалық қамтамасыз ету орнату кейін, сіз клиенттердің тізіміне қоңырау шалуды жүзеге асыру бастау алады.

оператор туралы

Қандай, ол ұнайды - дауыс ақпаратты өңдеу орнына пайдаланылуы тиіс? Қаншалықты кәсіп қуантады ретінде?

Ол барлық дәл сіз орталығы жұмыс істеп, онда байланысты. Үйге арналған ешқандай шағым. Әсіресе, сіз өздері жұмыс істеп, егер. Бірақ корпоративтік және аутсорсинг бірлестіктердің сәл өзгерістер бейнелейді.

Жалпы, «Call Center операторы» ұстанымы жақсы пікірлер алады. Бұл жағдай, әдетте ыңғайлы, кеңсе беріледі, жаман лауазымдық емес. Бірақ осындай күрделі, бағынатын ғана жұмыс істейді, күн сайын, әр қашан клиенттермен қарым-қатынас бар, өйткені. Сіз кейбір өнімдер мен қызметтер ұсынатын болса, жиі оларды қинаған тұтынушы наразылығын тыңдауға болады.

Ол сізге көп айтуға дайын болған кезде оператор қоңырау орталығы жұмыс болуы мүмкін екен, және сіз стресс жоғары төзімділігі бар болса. Әйтпесе, бір кәсіпті меңгеріп өте қиын болады.